近(jin)日，海鼎商業(ye)(ye)事業(ye)(ye)部咨詢總監(jian)常安邦(bang)受母校吉林大學(xue)的(de)邀(yao)請，回校為同門師(shi)(shi)弟師(shi)(shi)妹(mei)們開展了(le)一場以“服務營銷”為主題的(de)分享。在(zai)短短的(de)一節課中，他以業(ye)(ye)內專業(ye)(ye)人士的(de)視(shi)角，深入淺(qian)出的(de)將理(li)論結(jie)合(he)實(shi)踐，帶領同學(xue)們探析了(le)零售(shou)行業(ye)(ye)的(de)多個優秀(xiu)案(an)例(li)，并分享了(le)零售(shou)業(ye)(ye)走(zou)向業(ye)(ye)界翹(qiao)楚的(de)基本(ben)要(yao)素。

業內人士逛超市，視覺重點在哪里？

有的超市入口設置大量的熟食，給人客滿盈門的感受；有的需要繞過長長的通道才能到達購物區；有些則一進門就讓人感受到商品的質感和價格不菲。在不同的設計背后，都蘊含著超市經營者哪些巧思？在零售業里，有一個詞“首因效應”可以很好的解釋。不同超市的品牌定位，在超市入口顧客投來的第一眼就能清晰立見，而這“第一次”的印象也深刻影響著后續的體驗。

通過琳瑯滿目的商品和符合節日氛圍的堆頭打造，給消費者創造一種逛超市由衷的快樂與興奮感受。在研究零售企業時，品類管理是一個很好的切入口。將幾千上萬種SKU重新組合，從塑造品牌形象、吸引客流、提升毛利等多個維度，全方位提升企業的商品力和經營能力。不同品類，不同商品的設計各有差異化的目標，圍繞目標設計賣場的服務和環境。

如何設計令顧客安心的服務細節？

常安邦以水產為例，分析了幾個不同超市對水產挑選—稱重一體化服務流程的細微差異。通過零售行業以服務翹楚著稱的胖東來的水產標準化作業流程分布拆解，不難發現一個簡單的稱重里，竟包含2次去水及去繩稱重的極致體驗。從感官和細節上，打造了卓越且深入人心的服務營銷。服務流程能否被嚴謹地執行，則與企業組織流程息息相關。

同樣是賣五谷雜糧，不同的陳列和堆頭能營造出截然不出的理念：突出商品本身或售賣一種品質看得見的生活方式。在52周MD體系里，講究的是生活化提案，為顧客打造更有生活氣息、質感體驗的賣場狀態。

堆頭、端頭、貨架，都在陳述著零售企業的不同定位和設計。無論是營造場景拉動關聯商品銷售，還是琳瑯滿目的商品以供挑選，又或是制造視覺上的沖擊感，都是企業打造差異化服務的深度考量。

在課程的尾聲，常安邦還通過試吃和收銀等場景的案例分析，帶同學們回憶之前學過的“峰終定律“，找到賣場服務設計時的關鍵點。同時，也通過零售企業經營六要素：經營戰略、業務流程、信息技術、組織效能、計分卡、協作關系，系統的介紹了零售企業的經營關鍵要素，尤其是業務流程在對于企業服務表現的重要性，服務不是獨立的一個部分。。

一直以來，海鼎都積極推動讓“產學研用”深度協同，加快科技成果的轉化。本次海鼎咨詢顧問常安邦的分享收獲了同學們的熱情互動，幫助大家通過實踐案例加深了對服務營銷各項理論的理解，也加深了同學們對零售行業的理解，學校老師對常安邦的分享表示了衷心的感謝。